VoIP如何增強呼叫中心的功能(三)

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最重要的是,VoIP是從VoIP是另一個推廣渠道的角度出發的。?呼叫(無論是呼入還是呼出)都可以觸發座席屏幕上的任何彈出屏幕,活動或上下文信息。通過外撥活動呼叫,您可以自動彈出一個屏幕,其中包含有關該聯系人的所有信息,創建新活動,記錄呼叫,通過語音轉文本軟件具有轉錄功能,并將所有功能集成到基于Web的工作流程中。您可以將其放入聯系人記錄中,以便在通話中進行所有活動。它可能會啟動其他活動,例如支持案例或團隊參與。

開放性

VoIP如此容易與IT集成的原因之一是VoIP本質上是一個開放系統。常規電話服務和系統卻沒有。

盡管傳統電話產品的供應商近年來在開放性和互操作性方面取得了長足的進步,但他們的系統卻始于每個人都有自己專有系統的封閉環境。相比之下,VoIP基于IP并由其他開放標準補充。在SparkleComm VoIP世界中,并不是所有的東西都是完全開放和可互操作的,但是很大一部分是。

例如,SIP(會話啟動協議)是建立和斷開語音,視頻,數據和多媒體連接的標準化方法。VoIP供應商正在迅速采用SIP,這是因為它提供的互操作性程度以及簡化新服務開發的能力。

幫助開發的領域之一是開發新服務。由于VoIP的開放性,并且由于其許多開發環境都是基于標準計算機協議的,因此開發人員更容易學習使用SparkleComm VoIP。這意味著供應商可以降低成本,縮短開發時間,并為使用VoIP呼叫中心提供更多服務。

VoIP如何增強呼叫中心的功能(二)

免于當地連鎖店

VoIP可以連接到撥號網絡,幾乎可以在任何地方撥打傳統電話。這是與傳統電話系統的巨大差異,并為呼叫中心帶來了可觀的收益。沒有VoIP,您可以做到這一點,但價格昂貴。必須在每個呼叫中心中都有一個PBX。這是一個非常昂貴的提議,因此,這些呼叫中心將非常龐大。每個位置都需要數百個座席。

實際上,您可以使用SparkleComm VoIP來讓代理在家中工作,或者在全國范圍內添加較小的呼叫中心。能夠在傳統主要地點之外雇用人員具有很多優勢。其中之一是綠色的東西。使用IP代理或家庭代理無需開車進入辦公室,這是一個巨大的優勢。您可以節省房地產成本并控制大多數公司的環境事物將被保留。

較小的呼叫中心也可以位于低成本區域,而不會使勞動力市場超負荷。建立只有幾十個座席的VoIP衛星呼叫中心可能是經濟的,因此這些中心不必在主要城市地區。

SparkleComm VoIP通過其他方式開放了呼叫中心。在家中或在家附近工作對許多潛在員工來說是一個巨大的好處,這有助于控制呼叫中心的營業額,并為那些不易上班的員工(例如身體上)提供勞動力殘疾人。

SparkleComm VoIP還允許專家虛擬地處理客戶問題,從而使呼叫中心的操作更加容易。如果必須上報支持電話,那么座席可以吸引更多種類的人才,而無需專家親自出現在該呼叫中心。他們可以在另一個中心,也可以在公司的任何地方。

積分

SparkleComm VoIP集成了您的數據系統和電話服務,這是傳統電話系統難以(甚至不是不可能)的方式。由于VoIP數據包是計算機數據,就像任何其他Internet流量一樣,因此很容易將它們綁定到呼叫中心的IT系統。與傳統電話系統相比,可以更輕松地注釋,分析,存儲和路由呼叫。

VoIP如何增強呼叫中心的功能(一)

盡管適用于呼叫中心VoIP功能分為五大類,但這些組中的每一個都代表CRM呼叫中心可以使用的數十種新功能。每個都有可能為您的呼叫中心帶來顯著的競爭優勢。

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SparkleComm VoIP呼叫中心提供了更低的成本,更好的控制,更大的靈活性,與數據系統的集成改善以及最重要的是一系列新服務和功能。

您問什么新功能?沒人知道。當經濟推動了呼叫中心VoIP轉換的第一波潮流時,新一代VoIP呼叫中心應用才剛剛開始出現。已經有許多有用的應用程序可用,但是這些只是對VoIP在未來幾年中將提供的功能的嘗試。

VoIP開發工具和應用程序供應商Ribbit Corp.的SaaS(軟件即服務)總經理Greg Goldfarb表示:“傳統上,VoIP呼叫中心是(傳統的基于PBX的系統的)有效替代,提供了更便宜的撥號音?!??!八€沒有完全兌現新服務的承諾?!?/p>

其中一些優勢,例如與呼叫中心數據的集成,是該技術固有的。其他因素,例如較低的成本,是監管環境的結果。由于新的VoIP供應商采用與傳統電話公司完全不同的思維方式處理呼叫中心,因此還帶來了諸如新應用之類的其他好處。

VoIP涉及使用互聯網進行電話服務。從本質上講,它通過對語音進行數字化,將其拆分為數據包,然后通過互聯網發送這些數據包以在目的地將其重組來進行工作。最常見的目的地是常規撥號網絡中的訪問點。

低成本

最初吸引呼叫中心使用VoIP的功能是其較低的成本。將其電話服務轉換為VoIP的住宅客戶每月可以輕松節省?40美元的服務費。通常,企業每年可節省數百萬元。

減少的費用來自較低的電話公司費用。通過用較少的寬帶Internet連接替換本地電話線,可以削減本地電話費用。當用互聯網代替中繼線時,長途費用也會下降。最后,SparkleComm VoIP設備通常比常規電話設備便宜。

聯絡中心和呼叫中心有什么區別?

您已經聽過專業術語,但是您真的知道聯絡中心和呼叫中心之間的區別嗎?

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在1960年代,自動呼叫分配(ACD)系統的發明使雇用和培訓客戶服務代表首次以高性價比的方式處理傳入的電話。這種創新-通過將入站呼叫根據其可用性或專業知識將入站呼叫路由到多個座席的機器而得以實現-被稱為“呼叫中心”。

聯絡中心定義為一個團隊(或一組團隊),可以通過多種渠道與客戶互動,包括電話,短信,電子郵件,實時聊天和社交媒體。

呼叫中心代理僅通過電話提供支持或銷售。如果您的代理處理請求并通過任何其他渠道與用戶或客戶進行聯系,則說明您正在運行聯系中心。

  • 運營成本:呼叫中心與聯絡中心

任何部門的運營成本通常包括雇用和培訓,工資和福利,硬件,軟件和設施。

呼叫中心比聯絡中心具有運營成本優勢,因為允許客戶在多個支持渠道之間進行選擇可以減少電信支出,而不必降低客戶滿意度。

對于呼叫中心: 這可能是在錄制的消息中添加了一個用于自助服務選項的插頭?;蛘?,您可以使用SparkleComm呼叫中心交互式語音響應(IVR)功能用腳本替換電話樹,該腳本要求呼叫者說出他們的問題。這些程序使用自然語言處理來解析客戶在說什么并提供解決方案。

對于聯絡中心: 您可以通過聊天機器人以經濟高效的方式自動化Internet支持。

對于兩者: 您可以通過使用軟件識別客戶并在通信開始后立即在代理商的屏幕上向代理商提供相關的客戶數據(例如過往購買)來節省運營成本。在評估帶有IVR的實時聊天軟件或呼叫中心軟件時,請尋找能夠在客戶自我識別后自動提供此信息的系統。

此功能可以顯著減少平均呼叫時間,簡化座席的生活,提高信息安全性,并節省客戶的時間和沮喪(因為他們為了獲得所需的幫助而需要做的解釋很少)。

  • 呼叫中心和聯系中心的共同點是差異

讓我們回顧一下呼叫中心和聯絡中心管理成功的三個技巧:

1.自動化您所能降低的運營成本

AI軟件可以幫助您實現實時聊天對話的自動化,而帶有IVR的SparkleComm呼叫中心軟件可以幫助您的電話代理節省時間。

2.游戲化代理商的工作

在尋找呼叫中心軟件或幫助臺軟件時,請詢問供應商是否內置了游戲化功能。

3.衡量客戶的滿意度

如果您的呼叫中心軟件或幫助臺軟件未內置客戶調查,請查看客戶體驗軟件。

呼叫中心如何為零售商和公司裝備成功的遠程工作?

當今的時事僅在規模上朝著更進一步的方向發展,越來越多的消費者轉向在線購物。面對面的體驗變得越來越少,在線渠道充斥著客戶的期望,交易和需求的變化,企業會發現自己正在努力保持跟上變化的步伐,如果采取策略性措施,這些變化將充滿新機遇。?

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在線購物環境:事實和數據?

當看在線購物的增長時,勢頭就變得不可否認。根據收集的數據稱,到2020年,全球在線購物市場規模預計將達到4萬億美元,到2023年,美國有望擁有3億在線購物者,占該國人口的91%。目前,電子商務占全球零售購買的14.1%,到2023年,這一數字預計將上升到22%。?

消費者在線購物時,他們對客戶服務寄予很高的期望。在線購買后聯系品牌很常見。消息來源說:?58%的消費者表示,他們接觸的是最近購買過產品的公司(每月最多進行六次)。

無論是在線上還是線下交換產品,設置購買,故障排除,退貨還是僅提供反饋,一件事很清楚:客戶需要可靠,可訪問的支持。?

遠程工作環境:演變和影響

隨著客戶越來越多地轉向在線業務,呼叫中心的工作環境也是如此。為了給呼叫中心提供最好的客戶支持人才,并與現代工作環境保持同步,許多呼叫中心正在減少椅子數量并連接更多網絡。雖然遠程工作為招聘提供了一個與地點無關的機會,但同時也需要仔細研究工具和策略。隨著團隊的實時變化和從頭開始制定新的規范,領導者必須考慮所有方式來回答這個問題:可以采取哪些積極措施來考慮實際距離??

勞格SparkleComm是遠程的:代理程序的軟件和支持?

正確的呼叫中心解決方案可以是將遠程工作視為充滿障礙與將其視為無限機遇之間的區別。勞格科技致力于幫助公司得出后一個結論,其專門設計的SparkleComm呼叫中心軟件功能可幫助代理商成功地與團隊其他成員分離。以下是SparkleComm呼叫中心支持遠程工作環境的一些最有意義的方法:

高級入站呼叫路由?

客戶服務計劃的很大一部分涉及使查詢得到回答并盡可能有效地解決問題。勞格SparkleComm復雜的入站呼叫路由系統可以幫助遠程團隊做到這一點。借助先進的入站呼叫路由選擇功能,客戶可以快速與最有能力為他們提供幫助的座席聯系。例如,說西班牙語的客戶將立即被帶到說西班牙語的代理商。在另一個示例中,有特定運輸問題的客戶將被定向到經過培訓并準備提取運輸信息的代理商。這種將需求與知識聯系起來的能力使代理商能夠更快地為客戶提供服務,并消除了從最初撥入到最終解決問題的摩擦。?

協作式呼叫中心工具

當特工陷入孤立狀態時,團隊合作可能會陷入停頓,但這不是必須的。SparkleComm呼叫中心被設置為盡可能具有協作性和包容性,以確保座席可以輕松地與團隊成員或主題專家聯系,并且無論個人位于何處,團隊都可以在為客戶服務時發揮團隊作用。?

適應性強的數字平臺

客戶正在逐漸但肯定不再將電話作為主要聯系渠道。一個最近的一項研究發現,消費者這么多,因為42%的人愿意在網上聊天作為訂婚通道??紤]到這種總體偏好,必須設置呼叫中心團隊(無論是遠程的還是其他的)來接聽電話……或者,代替聊天。?

SparkleComm全面的數字平臺可幫助呼叫中心與客戶建立更牢固的關系,無論他們使用什么渠道,都可以匯總每條消息,以便遠程團隊可以一目了然地了解每次互動的情況,并根據客戶的理想做出相應的響應。?

歸根結底,遠程工作不是敵人,而是未來。對于世界各地的客戶和呼叫中心團隊而言,這個未來充滿了巨大成功和收獲的潛力。如果您的公司可以從遠程工作選擇中受益,請詳細了解勞格科技SparkleComm如何幫助您。

在工作中使用視頻會議的5種創新方式(二)

4.大型且始終在線的電視:將不同位置的辦公室橋接在一起。

當辦公室彼此相距數千英里時,通常會感覺每個辦公室都作為自己的業務獨立運作。Benjy當時是一家科技公司的高級工程師,負責管理他在分公司新團隊。他的目標是將他們的辦公室橋接在一起,并創建一個具有凝聚力的標識。

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解決方案是在每個辦公室的工作區中間放置一個攝像頭,并將視頻流傳輸到另一個辦公室的巨型電視中。當一個辦公室發生某些事件或慶?;顒訒r,另一辦公室的員工可以看電視并參與其中。結果Benjy的電視有助于促進兩個辦公室之間的人際關系,并確保每個員工都感到自己的參與。

5.與隨機合作伙伴一起喝咖啡休息時間:創建虛擬休息室并促進機會相遇。

遠程員工傾向于養成獨自工作的習慣,尤其是當他們不熟悉同事時。問題在于,孤立的工作阻礙了溝通,協作和生產力。因此,基礎設施技術公司初創公司的創始人Sid決定創建隨機的咖啡休息時間。

Sid將他的員工中的隨機成員配對在一起,并在他們的日歷中安排喝咖啡休息時間。目的是模擬經常在實體辦公室中發生的咖啡室偶然相遇,這對于建立同事之間的紐帶至關重要。然后,這兩名員工可以自由談論他們想要的任何事情,包括工作,生活,周末計劃等。結果盡管沒有一起共享辦公空間,但Sid的員工與同事之間的聯系更加緊密。

無論您的團隊在哪里,SparkleComm視頻會議都會將他們聚集在一起。

這些在工作場所中具有創造性的視頻應用程序的一個共同目標是:建立員工之間的牢固關系。當然,SparkleComm視頻會議對于組建一個團隊至關重要,但是其價值遠遠不止在終點線交付項目。SparkleComm視頻會議可以建立真正的人脈關系,而今天這比以往任何時候都更加重要。

有效和創新的視頻會議始于擁有合適的技術。使用SparkleComm,您的視頻會議與團隊消息和呼叫工具位于同一平臺中。當您想開始會議時,就像單擊按鈕一樣簡單。此外,與合作伙伴和客戶的會議可以通過瀏覽器完成,無需下載應用程序或設置登錄憑據。

當今的勞動力依靠視頻來有效地溝通和協作。如果您的團隊配備了既易于使用又易于部署的SparkleComm視頻會議,則您的組織將在越來越多的遠程員工中實現前所未有的協作。

了解SparkleComm視頻會議如何使您的團隊無論身在何處都能更好地協作,進入勞格科技官網以了解組織如何通過視頻進行創新以促進員工之間的協作。

在工作中使用視頻會議的5種創新方式(一)

在過去的十年中,視頻迅猛發展,成為世界上使用最廣泛的內容形式。實際上,全世界每天在YouTube上觀看視頻的時間總計達10億小時,更不用說每天在Facebook視頻上的觀看時間總計達1億小時。

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如今,創建和使用視頻內容從未如此簡單。從與祖父母的視頻通話到在地鐵上通過電話觀看抖音視頻,視頻已成為我們日常生活的一部分,其中包括工作。

組織在工作場所提出了一些創造性的視頻用途,這些用途已經超越了傳統的視頻會議。讓我們探討一些企業如何使用視頻來促進更好的溝通和協作。

1.虛度的社交時間:與遠程同事建立更牢固的聯系。

分布式工作人員面臨的最大挑戰之一是與同事建立高質量的聯系。當每個人都處于遠程狀態時,就不會有任何機會在休息室或在同事的辦公桌前停下來進行交談。?

人際關系對于建立信任和團隊合作至關重要,因此,擁有遠程員工的科技企業家們決定使用SparkleComm視頻會議為其團隊創造社交時間。這個想法的目的是讓他們和他們的員工只是一起出去玩,談論生活,彼此了解,而是通過虛擬會議室而不是物理會議室。很明顯,自從他們的SparkleComm視頻會議啟動團隊以來,他們的團隊成員之間也建立了聯系,這種親密感在一年前并不明顯。

2.永遠在線的虛擬會議室:幫助遠程工作人員感覺與辦公室連接。

偏遠的團隊(永久或長期)可能會感到自己所在組織的文化和社區被排除在外。為了使遠程員工保持聯系,SaaS公司的行業解決方案架構師Connor實施了SparkleComm始終在線虛擬會議室。

始終在線SparkleComm虛擬會議室的目標是模擬辦公室空間而無需實際在辦公室中。員工可以在需要時隨時跳入會議室或跳出會議室,并談論任何話題,業務或個人話題。員工無需召開會議或提出任何問題,而只需跳入并詢問即可。事實證明,Connor的員工對問題的反應更快,參加了更多的討論,并且總體上感覺更有成效。

3.臨時會議:將遠程團隊留在同一頁面上。

在聊天變得混亂之前,團隊消息傳遞才能走得那么遠,尤其是當同事們一起遠程進行項目工作時。因此,卡拉與一個完全遠程的員工一起創辦了一個設計工作室,他轉向SparkleComm視頻會議以使每個人都參與其中。

對于卡拉而言,最有價值的SparkleComm視頻會議類型是臨時會議或具有特定目的的會議。員工使用臨時SparkleComm視頻會議可以在短短幾分鐘內共同完成項目。此外,這些瞬間的交談與辦公室中的隨車交談相似,有助于在同事之間建立更牢固的關系。在特別會議上:“這使我們所有人都有機會在更個人的層面上進行聯系,”卡拉說。

祝五·一勞動節安康、幸福、快樂!

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國際勞動節又稱“五一國際勞動節”是世界上80多個國家的全國性節日。它是全世界勞動人民共同擁有的節日。我國于1949年12月由中央人民政府政務院將5月1日確定為勞動節!在這里勞格科技恭祝公司員工及企業伙伴及用戶節日快樂!闔家安康、幸福!

2020年勞動節我司放假調休的具體安排為 :5月1日(星期五)至5月5日(星期二)放假調休,共5天。4月26日(星期日)、5月9日(星期六)上班。

節日期間,為確保與您的聯系暢通,公司全體同仁都將保持電話24小時開機,如需聯系我們,可以撥打相關負責人、聯系人電話或者通過郵件等其他方式聯系我們,如無法于相關負責人聯系的可撥打電話:17723115448。感謝您的支持!

SparkleComm呼叫中心通話記錄的五種方法可幫助改善座席培訓

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目前,SparkleComm呼叫中心服務用于醫療保健行業,但其最終目標是擴大到銀行金融保險/醫療保健/人力資源以及行業特定用途等客戶服務范圍。 該供應商表示,員工服務交付和跨IT,HR,設施等多個職能的經驗將需要更加一致,并通過云節省資金。

SparkleComm呼叫中心功能包括:

自然語言體驗,因此虛擬代理使用對話術語進行交互。

常見IT支持請求的呼叫轉移以及與安全合作伙伴的集成,以對用戶進行身份驗證并將案件上報給人工代理。

靈活的IT流程和分析,以優化服務交付,SparkleComm系列產品單機最大支持120座席同時通話,系統支持多機集聯,可擴展至5000座席以上?;贗P一體化的系統架構,擴容時無須更換主機設備,即可實現平滑擴容。

提供的IVR功能支持無限套無限層級配置,用戶可根據自身需求將時間進行多條件組合,實現不同時段的不同IVR流程配置。

自動話務分配,它是呼叫中心整個前臺接入系統邏輯功能的描述,是SparkleComm呼叫中心系統的核心功能,除具備一般交換機的呼叫分配功能外,還提供以下六種振鈴分配策略。全部振鈴、輪流振鈴、最近接通、最少接通、隨機振鈴和記憶振鈴。

其中,呼叫記錄對于教育和培訓經驗豐富和新手的SparkleComm呼叫中心員工具有巨大的潛力。它為改善座席績效及其提供客戶滿意度的能力提供了許多途徑,從而進一步有助于總體提高SparkleComm呼叫中心環境的效率和盈利能力。

這里重點說明呼叫記錄如何幫助改善座席培訓或輔導的方法,這進一步有助于提高SparkleComm呼叫中心員工的整體效率。

1. Upskill代理

管理員和主管可以使用呼叫記錄來評估各個座席的技能,從而找到改善和幫助座席提高技能的方法。管理員和主管可以獲取重要的座席數據,例如他們如何向客戶打招呼,與客戶互動和溝通的程度如何,他們如何有效地解決客戶的問題,如何很好地執行基本的禮節禮節和客戶關系管理能力。

通過使用現實生活中的客戶呼叫記錄,SparkleComm呼叫中心座席能夠更好地了解其優勢和劣勢,并致力于消除或修改其策略,從而有效地提高了該座席的技能和指導能力。

2.尋找待改進的空間

通話記錄也可以幫助代理商找到改善的空間。管理員和主管可以從通話記錄中評估坐席的產品知識水平,溝通技巧,即使他們遵守公司的規定和法規。

呼叫記錄還可以幫助識別花費較長時間關閉呼叫的座席以及不能正確使用SparkleComm呼叫中心軟件和其他工具的座席。管理員和主管可以收集和分析此數據,以查找單個座席需要改進的地方,并根據他們的工作來提高座席的整體效率和績效。

3.創建定制的培訓材料

通過使用呼叫記錄,SparkleComm呼叫中心的管理員和主管可以提出個性化的個性化培訓計劃和材料,從而根據其優勢和劣勢著重培訓和發展各個業務代表。常見的培訓模塊和計劃通常無法解決每個特工的技能要求。

但是,借助現實生活中的通話記錄,可以為這些業務代表提供有針對性的培訓,這將有助于他們改善所需的改進領域。這不僅會幫助這些代理商改善自己的弱點,而且還將有助于減少損耗率。

4.促進自我評估

使座席可以訪問自己的通話記錄是促進自我評估的好方法。這將使SparkleComm呼叫中心座席能夠審查自己的績效并找到更輕松有效地規避常見問題的方法。

展望未來,這也將幫助他們從自己的錯誤中吸取教訓,這將使他們能夠識別自己的薄弱環節,并據此對他們進行努力,同時激勵自己變得比以前的自我更好。

5.查看好來電和壞來電

在這里,SparkleComm呼叫中心的通話記錄幫助可以找出是好還是壞。通過檢查好來電和壞來電,性能低下的座席可以提高他們的溝通技巧。

通常,它還可以幫助代理商更好地處理客戶查詢,并使他們獲得滿意的答案或解決方案。主管和管理員還可以使用此類通話記錄來改善他們的培訓計劃,方法是首先使座席監聽不良呼叫,然后指出導致不良呼叫的區域或實例。

眾所周知,客戶服務的期望正在飛速增長,因為客戶現在不僅需要簡單的答案來回答他們的查詢。他們現在希望通過與經驗豐富且經驗豐富的代理商進行溝通來盡快解決問題。這是呼叫記錄進入的地方,可幫助座席在解決客戶查詢的方法上變得更加動態,從而導致令人滿意的答案或解決方案,并旨在提供最佳的客戶服務,從而提高其性能。

在將VoIP添加到公司的呼叫中心之前應考慮的6件事(二)

托管系統通過寬帶互聯網連接進行連接,從而消除了對PBX(專用分支交換)服務的需求,但是它們通常需要網關和QoS(服務質量)設備來確保語音質量。如果您的企業已經有使用PBX的模擬系統,則可能需要權衡構建自己的系統與使用托管系統所花費的成本。

4.基于電話的服務與基于計算機的服務:基于計算機的系統對于呼叫中心可能更好,因為電話到電話VoIP服務通常只允許其自己的用戶之間進行連接。

5.基于計算機的電話通常在屏幕上顯示呼叫和語音消息,并且在某些情況下,它們允許用戶通過輸入或選擇電話號碼來撥打電話,這對于已經在線工作的呼叫中心人員來說非常方便。一些提供商可以通過數據通信來支持在線問答,基本故障排除和實時呼叫中心人員,這可以進一步節省成本。

6.體系結構:?VoIP服務基于兩種不同的體系結構:H.323和SIP(會話發起協議)。兩種協議都在不斷發展,以提供有效的服務。

7.當前,許多VoIP供應商都傾向于SIP,但是兩種架構的可用性都有望繼續。技術正在朝著使SIP和H.323相互通信的方向發展。您的企業選擇的SparkleComm VoIP供應商應該能夠同時使用兩種技術。

8.安全性:您的企業將需要各種常規的防火墻,反間諜軟件應用程序和防病毒工具,但是您還應該考慮一個安全的網絡,也許是VPN(虛擬專用網絡)。呼叫中心還受益于NAC(網絡訪問控制)技術,該技術可確保防病毒和Windows更新是最新的并提供安全的登錄控制。如果您的公司選擇使用托管提供程序,請查明它提供了哪些類型的附加安全性。