聯絡中心會成為主流嗎?(一)

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在過去的三個月中,對云計算的關注一直持續穩定。如果您關注技術新聞,那么您可能不會錯過由危機推動的從本地聯絡中心系統到云的過渡。

但是,聯絡中心的運作方式發生了變化,并且在大流行之前就已經充分記錄了數字技術的緊密使用。更低的呼叫放棄率,更高的安全性、可擴展性、靈活性,連續功能升級,數據可見性(通過分析和AI)只是聯絡中心堅定者提供的一些好處。

然而,它需要像全球大流行這樣的事件,以數字優先技術來測試和重新評估實體聯絡中心的運營模式。COVID-19充滿挑戰的環境暴露了傳統呼叫中心的弱點,這些弱點無法應對危機帶來的挑戰。

大多數行業轉向基于云的聯絡中心解決方案,以應對新近失業尋求福利的員工的電話量激增。

在這場危機中,像SparkleComm這樣的聯絡中心供應商為多達1000個并發代理推出了可快速部署的云原生解決方案,并引入了基于使用量的定價,從而為組織提供了更大的靈活性。

現在的問題是,即使在更好的時期,大流行消退時,虛擬聯絡中心將繼續成為常態嗎?隨著業務領導者開始從危機管理過渡到恢復模式,我們詢問了領先的行業專家,聯絡中心將如何擺脫危機。在本文中,了解虛擬聯系中心是否將成為主流或補充內部聯系中心,以及哪些技術將影響聯系中心在2020年及以后的發展。

1.?遠程工作將補充而不是取代現場聯絡中心

盡管由于COVID-19,全球的聯絡中心已將員工轉移到遠程工作,但我認為他們不會長期保持完全虛擬狀態。事實是,現在,每個人都在接受當前局勢,因為我們都在其中。但是一年之后,我想我們會有所回升。畢竟,人類渴望與他人保持聯系,并且許多人都與同事在同一個地方,從而繁榮昌盛。

當每個團隊成員都在遠程工作時,要困難得多。但是,這種大流行導致了關鍵的學習,這些學習將影響聯絡中心的發展。我認為我們將看到現場聯絡中心的混合,為遠程工作提供更大的靈活性,并且可以提高相關的生產率。?我們還將看到組織更有效地利用物理距離。例如,利用共享空間進行更多的團隊建設活動。自動化程度也會提高。

如何不斷提高呼叫中心的績效(二)

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賈斯汀解釋說:“我們中的很多人都是以呼叫中心顧問的身份開始的,或者以團隊負責人或主管的身份進入的,并且在這種環境下成長了,這意味著您可能已經做了很長時間了。我們只是做我們一直做的事情?!?/p>

“我們知道熟悉的事物,而我們看不到的超出了。我們看不到有什么辦法可以真正將我們的呼叫中心置于更具戰略意義的位置,在這里我們可以防止這些事情的根源反復出現?!?/p>

那么,我們如何才能擺脫這種立場,朝著建立持續改進的文化前進呢?

轉變觀點

這一切都始于我們的心態。對于我們許多人以及像SparkleComm這樣的呼叫中心團隊中的許多人來說,工作是一項義務。

根據賈斯汀·羅賓斯(Justin Robbins)的說法,很多人都這樣想:“我必須在某個時候坐在辦公桌前。今晚我必須打通所有這些電話,我需要達到這些特定的指標得分?!?一切都與義務有關。

然而,客戶的期望在不斷發展,并且他們越來越控制對話。有了這一變化,SparkleComm 呼叫中心領導者的工作已經改變,從承擔滿足一組標準指標的義務到創造機會,以幫助更大的組織變得更加靈活和有效。

賈斯?。↗ustin)在這個想法的基礎上說:“要真正融入持續改進的想法,我們必須超越日常的消防工作。我們需要自問,我們作為呼叫中心如何將自己定位為戰略資產?!?/p>

呼叫中心重新定位為戰略資產

以下是有關如何重新設置呼叫中心的三點建議,其中一些您可能已經孤立地做過。但是,當您同時完成所有這三項工作時,只要將它們內置于您所做的所有工作中,您就很可能自然會進入一個持續改進的周期。

1.成本效益

回到有史以來的第一個呼叫中心,它們的創建是為了以最經濟高效的方式完成處理聯絡的任務,事半功倍。

組織將所有資源集中在一起,因為以這種方式為客戶提供服務最具成本效益。

正如賈斯汀·羅賓斯(Justin Robbins)所說:“我們必須將自己視為呼叫中心,并問:我們在利用資源方面是否高效?”

“它內置于我們的身份,這是我們要為組織提供價值時必須實現的目標?!?/p>

2.客戶滿意度和忠誠度

專注于滿意度和忠誠度可幫助您提供卓越的服務,從而提高保留率并將客戶轉變為擁護者。

因此,理想情況下,您應該考慮以下事情:

您在調查客戶嗎?

您是否正在運行客戶之聲(VoC)計劃?

您正在測量保留率嗎?

您是否在找出客戶為什么選擇離開的原因?

賈斯汀補充說:“要圍繞持續改進的思想,我們需要采取積極的方法來衡量滿意度,客戶價值和忠誠度?!?/p>

企業應利用云推動呼叫中心的5個理由(三)

4.即使在危機中也要確??蓴U展性?

根據業務的性質,SMB可能希望在大流行期間進行調整或擴展。例如,當地的一家餐館連鎖店現在必須立即轉移到外賣和送貨上門。這需要龐大的聯絡中心團隊,隨時準備聆聽客戶的詢問、投訴和建議?;蛘?,當地的一家電子商務商店可能會覺得這是擴展其送貨范圍并走向全國的好機會。?

要實現此目的而無需花費數周的時間和數千元來聘請新的代理,您可以使用基于云的SparkleComm聯絡中心平臺。這個單一的界面將使新代理更容易學習繩索,更多地了解業務需求,并從經理或主管那里獲得應用內幫助,直到他們準備好掌權為止。?

平臺還將生成有關座席績效和生產率的詳細分析,告訴您需要培訓的人員。?

5.提高效率并節省成本?

似乎切換到新系統的成本太高了-特別是在大多數中小型企業都在預算緊張的情況下。但是從長遠來看,基于集中式的基于云的聯絡中心平臺要比維護一組傳統的,內部部署的松散耦合系統花費更多的時間,成本和工作量。?

云消除了維護內部數據中心的需要,這是一種幸運,因為數據中心需要大量人員彼此靠近工作。借助云的SMB將發現更容易保持社交距離,即使它們節省了數據中心的冷卻成本,系統集成工作和IT人員。?

SparkleComm使聯絡中心平臺更進一步,將支持服務,培訓和增值(例如,新的API,按需渠道集成等)添加到核心平臺產品中。SparkleComm僅需要端點設備和活動的Internet連接即可啟動代理。這將中小企業的業務敏捷性提升到一個全新的水平。?

最后,從長遠來看,基于平臺的解決方案將為改變客戶體驗提供新的機遇,這是任何規模的聯絡中心組織的核心。第一步是在云上擁抱平臺–第二步將是集成AI和ML之類的技術,以增強現有功能,而不僅僅是使業務經受危機。?

如何不斷提高呼叫中心的績效(一)

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許多呼叫中心對客戶服務采取非常被動的方式,并且人們接受的事實就是如此。

當一次又一次地打來相同的電話時,呼叫中心通常不會深入到電話的根本原因中,以找出問題所在并著手進行更改。當問題出在呼叫中心之外時,尤其如此。

在這里,我們探討了如何擺脫這種被動的方法并建立持續改進的文化。

為什么容易采用反應式客戶服務方法

呼叫中心面臨的最大困難之一就是要對別人做出的承諾負責。

也許這是市場部門的承諾,或者您的產品承諾解決了每個人的問題,呼叫中心將負責履行這些承諾。

但是,正如呼叫中心和客戶服務專家賈斯汀·羅賓斯(Justin Robbins)所說:“我們遇到相同問題并一次又一次地進行相同對話的最大推動力是因為我們沒有兌現諾言。因此,我們真的很想創造一種持續改進的文化?!?/p>

SparkleComm這樣的呼叫中心有義務履行組織做出的每一個承諾,因此您需要問自己:我們如何做到這一點?

對于導致這些承諾失敗的原因,很難獲得可見性。因此,許多呼叫中心負責人實際上非常善于解決問題的癥狀并撲滅每天爆發的火災。這意味著日復一日,您(作為呼叫中心經理/負責人)一遍又一遍地做同樣的事情。

通過遵循此常規,很難進行任何可持續的更改來提高像SparkleComm這樣的呼叫中心的性能。這也是為什么賈斯?。↗ustin)認為以下瘋狂的定義聽起來很像管理呼叫中心

注意斷開連接

為了專注于履行組織對客戶的承諾,您需要了解呼叫中心與業務其他部門之間的脫節。

有人需要對此斷開連接負責,并了解業務承諾,并了解業務背景下的卓越表現。這種了解將使您對滿足和超越客戶期望所需要做的事情有個想法,因此諾言不會屢屢被兌現。

例如,Waitrose的客戶所期望的服務水平將高于Lidl的客戶。雖然這可能是一個不言而喻的承諾,但高端品牌的客戶將期望更好的服務,因為它應該與他們的品牌價值保持一致。

但是,負責此斷開連接的人員不應該只專注于與更大業務之間的斷開連接,而應該專注于呼叫中心自身內部的斷開連接。

正如賈斯汀·羅賓斯(Justin Robbins)所說:“也許這是質量與教練之間或勞動力管理(WFM)與呼叫中心的預算和需求之間的脫節。我們必須非常意識到所有這些可能的斷開連接?!?/p>

通過關注這些脫節,我們可以找出誰對我們負有責任而不履行諾言,誰對我們負有責任,陷入了重復做同樣的事情的重復循環中。

通常,它是呼叫中心負責人自己,盡管不是故意的。

企業應利用云推動呼叫中心的5個理由(二)

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2.安全更新是批量提供的?

在不確定的經濟環境中,中小型企業無法承受將客戶數據置于風險中的安全漏洞。這已經成為一個嚴重的問題,以至于一個提供商最近為希望提高其數據安全技能的聯絡中心專業人員開設了在線咨詢。?

對于IT人員而言,要使聯絡中心系統保持最新狀態是很困難的,因為大多數座席都在遠程工作。安全更新通常分批發布,使系統容易受到攻擊。相反,聯絡中心平臺由第三方提供商管理,該第三方提供商共同擁有您的安全狀態?;谠频钠脚_甚至更好,因為供應商可以在不中斷代理工作流程或不需要內部IT手動干預的情況下推出頻繁的更新。?

基于云的SparkleComm聯絡中心平臺為中小企業提供了兩個級別的安全保證:?

與GCP,AWS或任何其他提供商一起的安全托管環境,不斷推出新的安全更新。?

低維護但完全安全的聯絡中心系統,因為第三方供應商可以按時和批量配置安全機制。?

3.擁抱新的互動渠道?

COVID-19的主要影響是低接觸經濟的興起。創新委員會指出,低接觸經濟將繼續存在,影響客戶需求和可預見的未來期望。?

當客戶將企業的數字業務和全渠道功能視為競爭優勢時,中小型企業必須使其聯絡中心多樣化以跟上發展步伐。這意味著從傳統的系統(如人工呼叫和IVR)轉變為需要客戶付出最小努力的平臺。?

基于云的聯絡中心平臺使您可以輕松添加新渠道-就像利用正確的API連接您(或客戶的)選擇渠道一樣簡單。小型企業可以立即擴展到多個社交渠道,基于聊天的應用程序(如SparkleComm統一通信平臺)和在線聊天機器人。實際上,即使在渠道集成之外,可擴展性也是使用聯絡中心平臺的最大原因之一。?

企業應利用云推動呼叫中心的5個理由(一)

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甚至在大流行來臨之前,傳統的聯絡中心(充斥著手動依賴關系,并且主要在內部托管)正在苦苦掙扎?,F在添加大流行的挑戰,您的情況就非常復雜。如今,即使客戶對他們的產品/服務提供商的期望很高,大多數公司的產能卻有所下降。?

那么,像電子商務公司這樣的面向客戶的企業如何為在家中工作的客戶服務代表配備提供卓越所需的呼叫中心工具?他們如何在沒有可伸縮性和敏捷性的情況下跟上流量的變化?而且,最重要的是,在資源緊縮的情況下,中小企業(SMB)如何保持聯絡中心的效率??

基于云的聯絡中心平臺可以提供答案。?

中小型企業應切換到云聯絡中心的5個原因??

甚至在以前,中小型企業都敏銳地意識到數字化的作用。一個IDC的調查發現,中小型企業的84%,確認有必要充分利用數字技術;?39%的人已經開始了他們的數字化轉型之旅,而另外42%的人計劃很快開始。鑒于大流行帶來的變化,中小型企業意識到,使用正確的工具和技術(例如SparkleComm呼叫中心)為客戶服務代理賦權可以對利潤產生積極影響。?

可以在2020年證明中小企業改變游戲規則的技術之一是托管在云中的聯絡中心平臺。原因如下:?

1.啟用WFH代理的智能路由?

對于擁有數百個座席的大型企業而言,智能呼叫路由始終是優先考慮的事情-現在對于中小型企業同樣重要??紤]一家小型在線家具供應商,其聯系中心員工在大流行期間已返回家中。該團隊可能會分布在全國各地,這使得傳統路由系統無法正常工作。?

智能路由會根據每個呼叫者的要求和上下文自動將每個客戶與合適的座席聯系起來。您可以設置業務規則,以將呼叫者屬性與最熟練的業務代表進行匹配?;蛘?,您可以設置優先級路由以將少數幾個客戶移到隊列中(請考慮使用SparkleComm呼叫中心)。?

智能路由可跨多個渠道工作,可以連接您的聊天,短信和呼叫支持平臺。無論您的員工坐在哪里,這都可以提供集中的視圖和控制。?

如何通過輔導獲得出色的客戶服務(四)

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尼克說:“更好的方法是幫助呼叫處理人員了解他們“做得好”的結構,這些組成部分使他們的性能如此出色?!?/p>

為此,我們可以支持呼叫中心顧問反思他們的績效,并考慮一下這些顯式績效標準的哪些部分(我們之前制定的標準)在呼叫期間可以與該客戶一起實施。

這是比依靠善人和分享優質分數更徹底的方法。

實際上,我們的讀者瑞妮(Renee)補充說:“我們不再與經紀人分享分數,而只是指導行為。分數用于幫助我們識別學習機會?!?/p>

我們認為“巧克力贊美”和我們在最后一點強調的語言錯誤對蕾妮沒有多大意義,并且肯定有更好的方法來幫助人們成長和發展……

了解建構性語言模式

現在,我們已經通過提供反饋告訴您在教練方面不該做的事情,讓我們看看如何使用構造性語言模式。這些將幫助您慶祝呼叫中心顧問已經做好的事情,并鼓勵他們繼續做這些事情。

這種語言模式涉及到以下問題:

1.您覺得呢?

2.您感到滿意嗎?

3.還有什么?

一旦通過使用這些問題啟動了對話,我們就可以總結每個高點,記錄下來,并慶祝已經實現的卓越成就。

尼克提出了這種方法,他說:“您會注意到人們的生理,姿勢和呼吸方式發生了變化,他們開始思考自己已經擅長的東西就越多?!?/p>

“當呼叫中心顧問開始感覺到這些感覺時,那么我們也許可以開始談論在績效水平上進行改進了?!?/p>

例如,我們可以問一個問題:“您想做些什么來使您的表現更好?”

然后,我們可以總結所有這些方面的改進,記錄下來,并請呼叫中心顧問做出承諾,并確保它們兌現我們剛才談到的事情。

最后的想法

通過了解客戶,為他們增加價值并使其變得容易,我們可以實現出色的SparkleComm 呼叫中心客戶服務。我們可以通過多種方式實現這三個目標,但毫無疑問,教練是我們重點關注的關鍵領域。

在專注于教練時,一個好主意是創建涵蓋這三個關鍵領域中每一個領域的明確標準集,為持續和可持續的學習樹立標準。

為了維持學習,我們希望嘗試使用諸如“繼續”和“開始”之類的呼叫中心教練模型,并希望樹立更大的學習熱情。

當指導呼叫中心顧問時,我們還需要意識到我們可能會陷入的弊端,即呼叫中心顧問對反饋的反應程度如何。這需要我們了解我們使用的語言如何影響呼叫中心顧問的思考過程以及“巧克力贊美”背后的方法。

我們希望通過遵循本文中給出的每條建議,您將為實現出色的SparkleComm 呼叫中心客戶服務做好準備。

祝好運!

如何通過輔導獲得出色的客戶服務(三)

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為了幫助呼叫中心顧問到達那里,我們首先應該使用以下語言將他們從“薄紙困境”中解脫出來:“試想一下,如果您能做X,那么使Y變得多么容易”。這使他們認識到進行更改的好處并演示了目的。

然后,從尼克所說的出發:“不能做到”,共同探討他們如何實現所需的結果以及這種“積極的感覺”,讓呼叫中心顧問提出自己的計劃。該計劃需要詳細說明何時以及如何實現目標。

為了提供幫助,請坐在他們旁邊提出他們的計劃,并在他們說“我做不到”時很好地挑戰他們,并就他們如何克服不能做到的問題進行公開討論。

避免經典語言錯誤

當我們指導SparkleComm 呼叫中心顧問并給他們正面的反饋時,我們可以做的最棒的事情之一就是在正面與“但是”這個詞之間架起橋梁,然后研究他們可以改進的地方。

呼叫中心顧問可以感覺到“但是”即將到來,而不會關注您給予他們的所有贊美。相反,他們將專注于負面因素。

就像有人說:“我很好,但是……”,您知道他們真的不行。呼叫中心顧問無視您之前所說的一切都是很自然的。

尼克將此現象稱為“但是怪物”,并鼓勵我們使用其他連詞副詞,例如“和”,“現在”或“下一次”。

尼克(Nick)提出的其他一些經典語言錯誤示例,在指導人們獲得出色的客戶服務時應避免:

應該/必須/需要/必須/必須/應該?-這些短語是專制和對抗性的,它們會使人感到難過。這在鼓勵SparkleComm 呼叫中心顧問信任和慶祝成功的過程中無濟于事?!叭绻€可以……那將是很棒的……”或:“要使它變得更好,您可以……”都是可以使用的更好的例子。

“如果我是你”?–當您對呼叫中心顧問說這句話時,該顧問自然會想到:“好吧,您不是我”。這里有許多更好的選擇。

“你為什么不能這樣做?”?–這個問題被稱為“預設”。它以某事為前提。在此示例中,假定他們無法做到這一點,并向這位可憐的呼叫中心顧問強調他們是正確的,并且他們無法真正做到您對他們的要求。突然之間,他們的薄紙困境是由更堅固的材料制成的。

警惕“巧克力贊美”

我們都喜歡“做得很好”,無論是老板,同事還是客戶,都感覺很好。這就像吃一塊巧克力一樣,我們的血糖水平會上升,但是只是在很短的時間內,然后很快,我們就從高點下降。

尼克形容這種現象是“巧克力贊美”,他認為這不是一種有效的方法,因為它無法使呼叫中心顧問了解其績效的組成部分,從而使他們的呼叫中心優質客戶服務如虎添翼。

如何通過輔導獲得出色的客戶服務(二)

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2.觀察?-包括在他們接聽電話時坐在呼叫中心顧問旁邊,觀察他們的姿勢,他們如何導航系統并即時執行。

3.反思?–我們可以通過正式和非正式的討論,要求人們對他們在最近幾天和幾周內關于我們績效標準關鍵部分的績效進行反思。

在所有這些渠道中,我們都希望以一種建立自負和自信的方式來指導我們的員工,以便他們可以慶祝自己已經做得很好的事情。我們希望呼叫中心顧問對更好地達到我們的績效標準充滿熱情。

那里有許多像SparkleComm這樣的呼叫中心輔導模型可以幫助您完成此任務,但我們將在這里重點介紹的是Nick的“繼續和開始快速輔導”模型。

這種方法的重點是在我們開始談論進一步的改進之前,幫助呼叫中心顧問建立在他們已經取得的成功之上。

因此,從要求您的呼叫中心顧問反思自己的成功以及他們希望繼續做得好的事情開始,您便可以幫助他們感到滿意。在此之前,我們引入了呼叫中心顧問可以開始執行的幾個元素,甚至能更好地滿足了性能標準。確保您解釋了這個目的。

在下面的描述中確定如何使用這種方法:

實施這樣的方法可以使您遠離提供反饋,而成為真正的教練。

該模型還使我們能夠以“對呼叫中心顧問友好”的方式分享想法,這是使他們享受指導的第一步,而不是讓您和質量記分卡畏懼。

要了解有關Nick的“繼續和開始快速教練”模型的更多信息,請收聽“呼叫中心播客”的下一集,其中Nick還討論了維持學習和使教練變得有趣的關鍵。

改變員工心態

當我們要求像SparkleComm這樣的呼叫中心的顧問改變處理電話的方法時,他們通常缺乏熱情支持該想法。為什么?因為人們不喜歡被帶出舒適區。

任何行業的員工通常都因其有限的信念而受阻。他們決定自己不能做某事。正如尼克所說:“他們把自己置于'薄紙監獄'?!?/p>

尼克補充說:“當我們為自己而入獄時,我們相信我們不能走出監獄,我們再也不必經歷不適感?!?/p>

“因此,當人們發現困難或威脅或使他們感到難受時,很多時候他們會決定自己做不到,這成為一種限制?!?/p>

為了幫助人們走出他們的舒適區并對此充滿熱情,我們需要改變呼叫中心顧問對可能性的看法,中止他們受限的思維,并激發他們未來的感覺。

我們正在談論的未來感覺是可能性,機會以及能夠做他們認為的事情之一,直到最近,他們才決定這樣做,因此無法做。

如何通過輔導獲得出色的客戶服務(一)

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我們發現您如何指導您的呼叫中心團隊提供出色的客戶服務。

了解客戶的需求

理解客戶的需求說起來容易做起來難,但是有一些模型(通過實踐開發)可以幫助您。

尼克·德雷克·奈特(Nick Drake-Knight)的客戶體驗模型就是一個這樣的例子,該模型方便地命名為“?客戶想要什么?”。該模型遵循下面顯示的簡單方程式。

您可以將這種邏輯應用于整個客戶體驗中,但是也可以將其簡化后再用于定義績效標準并構建質量保證(QA)記分卡。您可以確保您的教練計劃與計分卡匹配。

如果可以這樣做,則可以開始建立反映“客戶想要”的客戶服務主張。

定義您的績效標準

為了獲得出色的客戶服務,最佳實踐是為像SparkleComm這樣的呼叫中心的顧問制定一套明確的標準,以指導他們通過教練進行自我評估和評估(如前所述)。

這些標準可以分為五個關鍵領域,如下所示:

1.環境?–我們如何期望呼叫中心顧問準備和維護他們的工作區?

2.流程?–我們希望團隊遵循哪種流程?

3.知識?–我們希望呼叫中心顧問對產品和過程具有什么樣的知識?

4.行為?–我們對言語和非言語行為的期望如何?后者也很重要,因為姿勢可以在消息傳遞給客戶的方式中發揮關鍵作用。

5.價值觀?–我們是否需要建立任何組織價值觀或文化期望?

通過明確這些標準并以培訓的形式對其進行描述,我們實現了實現卓越客戶服務愿景的第一步。

不幸的是,單獨擁有一套標準的價值有限。除非它們被交付,否則它們只是言語。我們需要確保不僅制定了標準,而且制定標準并在整個SparkleComm 呼叫中心始終如一地交付。

為了實現這一目標,我們需要動手領導和培訓相結合。但是,據尼克說,培訓的問題在于它的“半衰期”短。

“在培訓方面,尤其是軟技能培訓,就像墻壁上的濕泥一樣–立即滑落。培訓本身對長期影響有限。關鍵是要在這些明確標準的交付范圍內實現可持續性?!蹦峥苏f。

為了在滿足您的績效標準的呼叫中心顧問方面實現可持續性,我們可能需要重新考慮呼叫中心輔導的整個方法。

重新思考您的教練方法

當我們指導呼叫中心顧問時,理想情況下,我們將通過以下三個渠道進行審查并尋求改善其績效:

1.記錄?–通常稱為“質量監控”,它涉及通過歷史通話來聆聽并評估呼叫中心顧問根據我們的績效標準的表現。