COVID-19大流行以多種不同方式影響了聯絡中心。在危機還導致通話量迅速增加之際,它迫使人們在家里工作。數字通信,機器人和自動化的興起以及零工經濟也正在改變聯絡中心。
因此,未來的推動者將與我們今天看到的完全不同。他們可能會發展成為精通數字技術的知識型員工,可以在所需的時間和地點工作。為了更好地了解未來的發展,讓我們深入研究導致我們新代理原型出現的每種趨勢。
居家辦公
隨著代理商從家中上班,這種安排的許多好處和挑戰變得顯而易見。遠程工作可能是許多人渴望的一種靈活選擇,但它也提供了更多的機會讓您分心或躲藏起來。
這意味著對于基于家庭的角色,您需要雇用值得信賴和可靠的人員,他們可以專注于手頭的任務,即使分散了所有的注意力。代理商的要求和費用略有上升。
數字通訊
影響聯絡中心的另一個因素是,即使撥打或接聽電話也會激怒許多人。社交媒體和消息傳遞應用程序如勞格SparkleComm被視為與朋友,家人甚至公司交談的更便捷方式。例如,僅消息傳遞應用程序每分鐘就會處理超過4000萬條消息。而且,當您可以發送消息并在有時間時檢查響應時,為什么要放棄一切以致電座席呢?
許多公司在客戶服務運營中向數字優先方法的轉變一直很緩慢。但是這種態度正在改變,企業再也不能忽略這樣一個事實,即數百萬的客戶更喜歡數字通信渠道,而且許多座席打字比講話更舒服。
機器人與自動化
我已經反復寫道,當經濟下滑時,就像現在所做的那樣,我們很可能會看到“地獄機器人”。它們的功能與90年代的“ IVR監獄”幾乎相同。公司將使用它們來節省資金。自動交互的成本為很低,而人工交互的成本通常是其十倍。但是,盡管機器人可以做很多偉大的事情,但過于推動自動化的公司卻有可能挫敗并失去客戶。
需要正確部署機器人,并清楚地了解它們可以為客戶帶來什么好處以及何時需要人為干預。機器擅長執行更簡單和重復的任務。聊天機器人最多可以回答?80%的常規問題,使座席可以處理難題和微妙的互動。
但是,并非所有事情都可以自動化。例如,想象一下,從一個自動化系統接到一個電話,告訴您您有新冠病毒,需要立即隔離自己。在這種情況下,我絕對希望有人情味。
零工經濟
而且,由于代理商已經在家工作,為什么不讓他們僅在可能的時候工作?如何建立一個有效的遠程工作團隊呢?突然之間,您需要聘用的代理商看起來更像是演出工作者,而不是標準微笑的人。盡管您需要的數量更少,但您可能仍然需要幾個。
另一個重要的考慮因素是超出本地資源池。如果您是佛羅里達州的一家保險公司,那么您在大都會區可以找到多少名加利福尼亞保險專家?或者,如果您是總部位于加利福尼亞的郵輪預訂公司,您的后院有多少位巴哈馬專家?
這是遠程工作改變游戲規則的地方。如果人們在家工作,則可以從任何地方雇用代理商。它們完全不需要本地化,實際上,將它們分布在全國各地有助于安排不同時區的覆蓋范圍。
代理商本質上成為真正的知識工作者。他們的工作恰好是與客戶分享他們的知識,這與我們現在看到的模式不同。我真的相信,這將是未來幾年許多公司成功的道路。
技術驅動的轉型
當然,技術將支撐這種轉變。要求代理商能夠協作,通過不同渠道與客戶互動并提高生產力的平臺。
為此,我們已經提供了一系列使知識工作者興起的產品。您可以了解有關這些產品的更多信息,并探索如何使用SparkleComm統一通信平臺來提高客戶滿意度,提高代理商效率并最終產生更高的收入。