如何不斷提高呼叫中心的績效(二)

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賈斯汀解釋說:“我們中的很多人都是以呼叫中心顧問的身份開始的,或者以團隊負責人或主管的身份進入的,并且在這種環境下成長了,這意味著您可能已經做了很長時間了。我們只是做我們一直做的事情?!?/p>

“我們知道熟悉的事物,而我們看不到的超出了。我們看不到有什么辦法可以真正將我們的呼叫中心置于更具戰略意義的位置,在這里我們可以防止這些事情的根源反復出現?!?/p>

那么,我們如何才能擺脫這種立場,朝著建立持續改進的文化前進呢?

轉變觀點

這一切都始于我們的心態。對于我們許多人以及像SparkleComm這樣的呼叫中心團隊中的許多人來說,工作是一項義務。

根據賈斯汀·羅賓斯(Justin Robbins)的說法,很多人都這樣想:“我必須在某個時候坐在辦公桌前。今晚我必須打通所有這些電話,我需要達到這些特定的指標得分?!?一切都與義務有關。

然而,客戶的期望在不斷發展,并且他們越來越控制對話。有了這一變化,SparkleComm 呼叫中心領導者的工作已經改變,從承擔滿足一組標準指標的義務到創造機會,以幫助更大的組織變得更加靈活和有效。

賈斯?。↗ustin)在這個想法的基礎上說:“要真正融入持續改進的想法,我們必須超越日常的消防工作。我們需要自問,我們作為呼叫中心如何將自己定位為戰略資產?!?/p>

呼叫中心重新定位為戰略資產

以下是有關如何重新設置呼叫中心的三點建議,其中一些您可能已經孤立地做過。但是,當您同時完成所有這三項工作時,只要將它們內置于您所做的所有工作中,您就很可能自然會進入一個持續改進的周期。

1.成本效益

回到有史以來的第一個呼叫中心,它們的創建是為了以最經濟高效的方式完成處理聯絡的任務,事半功倍。

組織將所有資源集中在一起,因為以這種方式為客戶提供服務最具成本效益。

正如賈斯汀·羅賓斯(Justin Robbins)所說:“我們必須將自己視為呼叫中心,并問:我們在利用資源方面是否高效?”

“它內置于我們的身份,這是我們要為組織提供價值時必須實現的目標?!?/p>

2.客戶滿意度和忠誠度

專注于滿意度和忠誠度可幫助您提供卓越的服務,從而提高保留率并將客戶轉變為擁護者。

因此,理想情況下,您應該考慮以下事情:

您在調查客戶嗎?

您是否正在運行客戶之聲(VoC)計劃?

您正在測量保留率嗎?

您是否在找出客戶為什么選擇離開的原因?

賈斯汀補充說:“要圍繞持續改進的思想,我們需要采取積極的方法來衡量滿意度,客戶價值和忠誠度?!?/p>

如何不斷提高呼叫中心的績效(一)

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許多呼叫中心對客戶服務采取非常被動的方式,并且人們接受的事實就是如此。

當一次又一次地打來相同的電話時,呼叫中心通常不會深入到電話的根本原因中,以找出問題所在并著手進行更改。當問題出在呼叫中心之外時,尤其如此。

在這里,我們探討了如何擺脫這種被動的方法并建立持續改進的文化。

為什么容易采用反應式客戶服務方法

呼叫中心面臨的最大困難之一就是要對別人做出的承諾負責。

也許這是市場部門的承諾,或者您的產品承諾解決了每個人的問題,呼叫中心將負責履行這些承諾。

但是,正如呼叫中心和客戶服務專家賈斯汀·羅賓斯(Justin Robbins)所說:“我們遇到相同問題并一次又一次地進行相同對話的最大推動力是因為我們沒有兌現諾言。因此,我們真的很想創造一種持續改進的文化?!?/p>

SparkleComm這樣的呼叫中心有義務履行組織做出的每一個承諾,因此您需要問自己:我們如何做到這一點?

對于導致這些承諾失敗的原因,很難獲得可見性。因此,許多呼叫中心負責人實際上非常善于解決問題的癥狀并撲滅每天爆發的火災。這意味著日復一日,您(作為呼叫中心經理/負責人)一遍又一遍地做同樣的事情。

通過遵循此常規,很難進行任何可持續的更改來提高像SparkleComm這樣的呼叫中心的性能。這也是為什么賈斯?。↗ustin)認為以下瘋狂的定義聽起來很像管理呼叫中心

注意斷開連接

為了專注于履行組織對客戶的承諾,您需要了解呼叫中心與業務其他部門之間的脫節。

有人需要對此斷開連接負責,并了解業務承諾,并了解業務背景下的卓越表現。這種了解將使您對滿足和超越客戶期望所需要做的事情有個想法,因此諾言不會屢屢被兌現。

例如,Waitrose的客戶所期望的服務水平將高于Lidl的客戶。雖然這可能是一個不言而喻的承諾,但高端品牌的客戶將期望更好的服務,因為它應該與他們的品牌價值保持一致。

但是,負責此斷開連接的人員不應該只專注于與更大業務之間的斷開連接,而應該專注于呼叫中心自身內部的斷開連接。

正如賈斯汀·羅賓斯(Justin Robbins)所說:“也許這是質量與教練之間或勞動力管理(WFM)與呼叫中心的預算和需求之間的脫節。我們必須非常意識到所有這些可能的斷開連接?!?/p>

通過關注這些脫節,我們可以找出誰對我們負有責任而不履行諾言,誰對我們負有責任,陷入了重復做同樣的事情的重復循環中。

通常,它是呼叫中心負責人自己,盡管不是故意的。

內置呼叫中心解決方案

SparkleComm呼叫中心的形式和規模多種多樣,從沒有正式將自己視為呼叫中心的非正式團隊,到在全球不同地點設有代理商的復雜的企業級運營。無論規模大小,任何團隊的目標都是提供建立和維持有利的關系所需的令人滿意的客戶體驗,這一壯舉涉及的不僅僅是管理呼叫處理時間和放棄率。

呼叫中心解決方案中最熱門的功能

優化客戶體驗的工具

生產力工具使代理和主管可以做出明智的決定并提供及時的服務。座席可以有效地從桌面處理呼叫,使用更少的步驟執行常見的操作,并減少呼叫處理中的錯誤,從而獲得最佳的客戶體驗。

面向未來的投資保護

通過本地或云中的靈活部署選項來確保滿足當前和將來的需求。隨著您的呼叫中心的發展或流量的增加,可以輕松地上下擴展。

通過與您的PBX和UC或外部應用程序(包括CRM)集成的SparkleComm呼叫中心解決方案,將運營復雜性和供應商集成成本降至最低。選擇一套完整的工具來滿足您的業務需求(即使它們不斷發展),最終將降低您的總擁有成本(TCO)。 ? 彈性和高可用性

通過旨在提供無縫,不間斷服務的強大,高度彈性的解決方案,確保業務連續性,并且在發生硬件故障或網絡中斷時不會丟失報告或實時功能。

優秀的呼叫中心解決方案可提供自動交互,先進的路由算法,勞動力管理工具以及多種功能,以幫助您的團隊有效運作并始終提供平穩,積極的客戶體驗。功能要求可能會更改。流量可能會增加。代理商的實際規模和人數可能會增加。但是有一件事是肯定的。SparkleComm呼叫中心解決方案專為與您一起成長而設計,可在您的呼叫中心基礎上提供語音通信,并提供一整套滿足您未來需求的工具。借助多媒體,呼出撥號,員工管理,呼叫記錄和質量監控功能,您可以立即滿足您的呼叫中心需求,并通過SparkleComm呼叫中心解決方案保護您將來的投資。

什么是工單?

工單是工作或服務請求的文檔,用于跟蹤和監控客戶或內部利益相關者提出的請求的狀態。提供現場服務的公司或從事設備或機械定期檢查或維護的行業的公司經常處理工單。 這些任務可以是新的請求、每月計劃的維修任務、執行預防性維護或由于新問題重新訪問已完成的作業。

參與處理工單的團隊

工作請求者:工作請求者是提交工作請求的個人或團隊。如前所述,這是客戶請求的結果。但也可以自動生成工作單,以便對已完成的任務進行后續審核。 工作批準人:在設備管理的情況下,可以是處理維護請求的批準和分配的特定人員或團隊,也可以是對客戶的工單請求承擔相同角色的客戶服務或調度團隊。 現場技術人員:該組由維護工程師、現場技術人員或維修人員組成,他們在現場執行與工單相關的實際任務。

工單文檔的元素

訂單ID:分配給每個工單請求的唯一標識號 標題:工單的名稱。 請求日期:提出工作指令的日期 問題描述:關于問題或請求的3-4行簡短摘要。 資產:此字段指定需要注意或維修的資產。 SLA:服務團隊和技術人員約定或承諾的完成維護工作指令的時間。 成本估算:準確的間接費用,包括與工單有關的所有費用 類別:此處定義的工單類型。它因公司和行業而異。 狀態:工單的當前狀態?!按鉀Q”、“待處理”、“待回復”、“完成”是常用的狀態。 優先級:工單的優先級通常標記為高、中或低 客戶信息:提出初始服務請求或問題的客戶或利益相關者的詳細信息。包括姓名、電話號碼、電子郵件地址和位置信息 指派的技師:指派給工單請求的技師的姓名和其他詳細信息。 附加文檔:任務所需的支持文檔

工單是用來做什么的?

在解決問題時,工單是組織工作流程的組成部分。以下是工單幫助組織維護操作的不同方式:

-請求狀態:使用工作請求作為參考點有助于跟蹤從任務創建到完成的請求的進度。它提供了有關問題的所有相關信息,同時也幫助現場技術人員獲得手頭工作的完整背景。 -調度資源和工具:由于工單包含有關服務請求的基本細節,因此它也可以作為調度團隊和技術人員的信息源,包括完成任務所需的必要資源(包括新零件和工具)。 -文檔和優先級排序:工單用于創建服務請求期間使用的活動和資源的詳細記錄。工單信息還可以幫助調度團隊確定哪些任務需要優先處理。

工單流程或工作流包括以下步驟:

接收客戶問題或維護請求:當出現問題時,客戶或涉眾將請求發送給描述問題的支持團隊或調度團隊。 創建工單:收到請求后,將生成包含要執行任務的所有詳細信息的工單。 安排預約:工作訂單被安排在特定的時間,并通知維護團隊。 將其分配給可用的技術人員:維護團隊將任務分配給可用的技術人員或現場工作人員,該技術人員或現場工作人員基于對該位置的接近程度及其工作量。 技師處理服務請求?,F場技術人員將前往客戶所在地或工廠現場檢查問題。他們對設備進行必要的維修,并記錄驗證過程。 工單關閉和記錄:一旦工作完成,技術人員通知維護團隊。他們會將工單的狀態更改為“完成”,并通知支持團隊和客戶。

工作訂單與采購訂單

工單用于捕獲服務請求的所有詳細信息并跟蹤其進度。 另一方面,采購訂單是授權采購提出請求的團隊所需的資產或資源的文件。在維護管理中,當涉及到訂購備件或新設備以完成工作請求時,這兩個功能會結合在一起。

維護工作秩序的挑戰

工單是獲取任何維護請求的基本要素的一種有益方法,但是管理多個這樣的任務變得具有挑戰性。以下是組織在執行工單請求時面臨的兩個基本困難

使用Excel或紙質系統跟蹤工單效率低下

在數字第一的世界里,繼續使用電子表格或打印工單已經不可行了。創建和更新任務所需的時間較長,如果出現錯誤或錯誤打印的信息,則需要執行一次性操作。所有這些都會導致效率低下和可避免的時間浪費,而資金維護團隊和技術人員發現,由于這些手動任務和重新工作,他們無法高效地完成工作。

維護團隊和現場工作人員之間的協調很困難

調度團隊和技術人員之間需要建立一個既定的溝通渠道,以便不斷地向另一方更新工作請求的狀態。如果沒有工單管理系統,組織就不得不求助于電子郵件或電話,這意味著大量的電話和中斷。這會導致更長的維護周期,因為任何小的更改都需要手動通信。

使用工單管理軟件的優勢

以下是工單軟件使服務團隊的生活更輕松的許多方法中的一部分:

將服務團隊和現場團隊帶到同一平臺

SparkleComm呼叫中心的工單管理軟件將您的派遣團隊和現場工程師帶到同一平臺上。這樣,協調就變得非常簡單。任何新的與任務相關的信息都可以在系統中更新,并使正確的人能夠訪問這些信息。

簡化的任務管理和自動化的工作流

任何服務訂單或工作訂單的詳細信息都可以在SparkleComm呼叫中心中快速記錄和更新。您還可以根據您提出的服務訂單類型創建自定義字段。使用自動化工作流,您可以創建基于條件的觸發器,以實時自動更改任務的狀態或優先級,從而消除手動操作的需要。

如何通過輔導獲得出色的客戶服務(四)

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尼克說:“更好的方法是幫助呼叫處理人員了解他們“做得好”的結構,這些組成部分使他們的性能如此出色?!?/p>

為此,我們可以支持呼叫中心顧問反思他們的績效,并考慮一下這些顯式績效標準的哪些部分(我們之前制定的標準)在呼叫期間可以與該客戶一起實施。

這是比依靠善人和分享優質分數更徹底的方法。

實際上,我們的讀者瑞妮(Renee)補充說:“我們不再與經紀人分享分數,而只是指導行為。分數用于幫助我們識別學習機會?!?/p>

我們認為“巧克力贊美”和我們在最后一點強調的語言錯誤對蕾妮沒有多大意義,并且肯定有更好的方法來幫助人們成長和發展……

了解建構性語言模式

現在,我們已經通過提供反饋告訴您在教練方面不該做的事情,讓我們看看如何使用構造性語言模式。這些將幫助您慶祝呼叫中心顧問已經做好的事情,并鼓勵他們繼續做這些事情。

這種語言模式涉及到以下問題:

1.您覺得呢?

2.您感到滿意嗎?

3.還有什么?

一旦通過使用這些問題啟動了對話,我們就可以總結每個高點,記錄下來,并慶祝已經實現的卓越成就。

尼克提出了這種方法,他說:“您會注意到人們的生理,姿勢和呼吸方式發生了變化,他們開始思考自己已經擅長的東西就越多?!?/p>

“當呼叫中心顧問開始感覺到這些感覺時,那么我們也許可以開始談論在績效水平上進行改進了?!?/p>

例如,我們可以問一個問題:“您想做些什么來使您的表現更好?”

然后,我們可以總結所有這些方面的改進,記錄下來,并請呼叫中心顧問做出承諾,并確保它們兌現我們剛才談到的事情。

最后的想法

通過了解客戶,為他們增加價值并使其變得容易,我們可以實現出色的SparkleComm 呼叫中心客戶服務。我們可以通過多種方式實現這三個目標,但毫無疑問,教練是我們重點關注的關鍵領域。

在專注于教練時,一個好主意是創建涵蓋這三個關鍵領域中每一個領域的明確標準集,為持續和可持續的學習樹立標準。

為了維持學習,我們希望嘗試使用諸如“繼續”和“開始”之類的呼叫中心教練模型,并希望樹立更大的學習熱情。

當指導呼叫中心顧問時,我們還需要意識到我們可能會陷入的弊端,即呼叫中心顧問對反饋的反應程度如何。這需要我們了解我們使用的語言如何影響呼叫中心顧問的思考過程以及“巧克力贊美”背后的方法。

我們希望通過遵循本文中給出的每條建議,您將為實現出色的SparkleComm 呼叫中心客戶服務做好準備。

祝好運!

如何通過輔導獲得出色的客戶服務(三)

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為了幫助呼叫中心顧問到達那里,我們首先應該使用以下語言將他們從“薄紙困境”中解脫出來:“試想一下,如果您能做X,那么使Y變得多么容易”。這使他們認識到進行更改的好處并演示了目的。

然后,從尼克所說的出發:“不能做到”,共同探討他們如何實現所需的結果以及這種“積極的感覺”,讓呼叫中心顧問提出自己的計劃。該計劃需要詳細說明何時以及如何實現目標。

為了提供幫助,請坐在他們旁邊提出他們的計劃,并在他們說“我做不到”時很好地挑戰他們,并就他們如何克服不能做到的問題進行公開討論。

避免經典語言錯誤

當我們指導SparkleComm 呼叫中心顧問并給他們正面的反饋時,我們可以做的最棒的事情之一就是在正面與“但是”這個詞之間架起橋梁,然后研究他們可以改進的地方。

呼叫中心顧問可以感覺到“但是”即將到來,而不會關注您給予他們的所有贊美。相反,他們將專注于負面因素。

就像有人說:“我很好,但是……”,您知道他們真的不行。呼叫中心顧問無視您之前所說的一切都是很自然的。

尼克將此現象稱為“但是怪物”,并鼓勵我們使用其他連詞副詞,例如“和”,“現在”或“下一次”。

尼克(Nick)提出的其他一些經典語言錯誤示例,在指導人們獲得出色的客戶服務時應避免:

應該/必須/需要/必須/必須/應該?-這些短語是專制和對抗性的,它們會使人感到難過。這在鼓勵SparkleComm 呼叫中心顧問信任和慶祝成功的過程中無濟于事?!叭绻€可以……那將是很棒的……”或:“要使它變得更好,您可以……”都是可以使用的更好的例子。

“如果我是你”?–當您對呼叫中心顧問說這句話時,該顧問自然會想到:“好吧,您不是我”。這里有許多更好的選擇。

“你為什么不能這樣做?”?–這個問題被稱為“預設”。它以某事為前提。在此示例中,假定他們無法做到這一點,并向這位可憐的呼叫中心顧問強調他們是正確的,并且他們無法真正做到您對他們的要求。突然之間,他們的薄紙困境是由更堅固的材料制成的。

警惕“巧克力贊美”

我們都喜歡“做得很好”,無論是老板,同事還是客戶,都感覺很好。這就像吃一塊巧克力一樣,我們的血糖水平會上升,但是只是在很短的時間內,然后很快,我們就從高點下降。

尼克形容這種現象是“巧克力贊美”,他認為這不是一種有效的方法,因為它無法使呼叫中心顧問了解其績效的組成部分,從而使他們的呼叫中心優質客戶服務如虎添翼。

如何通過輔導獲得出色的客戶服務(二)

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2.觀察?-包括在他們接聽電話時坐在呼叫中心顧問旁邊,觀察他們的姿勢,他們如何導航系統并即時執行。

3.反思?–我們可以通過正式和非正式的討論,要求人們對他們在最近幾天和幾周內關于我們績效標準關鍵部分的績效進行反思。

在所有這些渠道中,我們都希望以一種建立自負和自信的方式來指導我們的員工,以便他們可以慶祝自己已經做得很好的事情。我們希望呼叫中心顧問對更好地達到我們的績效標準充滿熱情。

那里有許多像SparkleComm這樣的呼叫中心輔導模型可以幫助您完成此任務,但我們將在這里重點介紹的是Nick的“繼續和開始快速輔導”模型。

這種方法的重點是在我們開始談論進一步的改進之前,幫助呼叫中心顧問建立在他們已經取得的成功之上。

因此,從要求您的呼叫中心顧問反思自己的成功以及他們希望繼續做得好的事情開始,您便可以幫助他們感到滿意。在此之前,我們引入了呼叫中心顧問可以開始執行的幾個元素,甚至能更好地滿足了性能標準。確保您解釋了這個目的。

在下面的描述中確定如何使用這種方法:

實施這樣的方法可以使您遠離提供反饋,而成為真正的教練。

該模型還使我們能夠以“對呼叫中心顧問友好”的方式分享想法,這是使他們享受指導的第一步,而不是讓您和質量記分卡畏懼。

要了解有關Nick的“繼續和開始快速教練”模型的更多信息,請收聽“呼叫中心播客”的下一集,其中Nick還討論了維持學習和使教練變得有趣的關鍵。

改變員工心態

當我們要求像SparkleComm這樣的呼叫中心的顧問改變處理電話的方法時,他們通常缺乏熱情支持該想法。為什么?因為人們不喜歡被帶出舒適區。

任何行業的員工通常都因其有限的信念而受阻。他們決定自己不能做某事。正如尼克所說:“他們把自己置于'薄紙監獄'?!?/p>

尼克補充說:“當我們為自己而入獄時,我們相信我們不能走出監獄,我們再也不必經歷不適感?!?/p>

“因此,當人們發現困難或威脅或使他們感到難受時,很多時候他們會決定自己做不到,這成為一種限制?!?/p>

為了幫助人們走出他們的舒適區并對此充滿熱情,我們需要改變呼叫中心顧問對可能性的看法,中止他們受限的思維,并激發他們未來的感覺。

我們正在談論的未來感覺是可能性,機會以及能夠做他們認為的事情之一,直到最近,他們才決定這樣做,因此無法做。

如何通過輔導獲得出色的客戶服務(一)

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我們發現您如何指導您的呼叫中心團隊提供出色的客戶服務。

了解客戶的需求

理解客戶的需求說起來容易做起來難,但是有一些模型(通過實踐開發)可以幫助您。

尼克·德雷克·奈特(Nick Drake-Knight)的客戶體驗模型就是一個這樣的例子,該模型方便地命名為“?客戶想要什么?”。該模型遵循下面顯示的簡單方程式。

您可以將這種邏輯應用于整個客戶體驗中,但是也可以將其簡化后再用于定義績效標準并構建質量保證(QA)記分卡。您可以確保您的教練計劃與計分卡匹配。

如果可以這樣做,則可以開始建立反映“客戶想要”的客戶服務主張。

定義您的績效標準

為了獲得出色的客戶服務,最佳實踐是為像SparkleComm這樣的呼叫中心的顧問制定一套明確的標準,以指導他們通過教練進行自我評估和評估(如前所述)。

這些標準可以分為五個關鍵領域,如下所示:

1.環境?–我們如何期望呼叫中心顧問準備和維護他們的工作區?

2.流程?–我們希望團隊遵循哪種流程?

3.知識?–我們希望呼叫中心顧問對產品和過程具有什么樣的知識?

4.行為?–我們對言語和非言語行為的期望如何?后者也很重要,因為姿勢可以在消息傳遞給客戶的方式中發揮關鍵作用。

5.價值觀?–我們是否需要建立任何組織價值觀或文化期望?

通過明確這些標準并以培訓的形式對其進行描述,我們實現了實現卓越客戶服務愿景的第一步。

不幸的是,單獨擁有一套標準的價值有限。除非它們被交付,否則它們只是言語。我們需要確保不僅制定了標準,而且制定標準并在整個SparkleComm 呼叫中心始終如一地交付。

為了實現這一目標,我們需要動手領導和培訓相結合。但是,據尼克說,培訓的問題在于它的“半衰期”短。

“在培訓方面,尤其是軟技能培訓,就像墻壁上的濕泥一樣–立即滑落。培訓本身對長期影響有限。關鍵是要在這些明確標準的交付范圍內實現可持續性?!蹦峥苏f。

為了在滿足您的績效標準的呼叫中心顧問方面實現可持續性,我們可能需要重新考慮呼叫中心輔導的整個方法。

重新思考您的教練方法

當我們指導呼叫中心顧問時,理想情況下,我們將通過以下三個渠道進行審查并尋求改善其績效:

1.記錄?–通常稱為“質量監控”,它涉及通過歷史通話來聆聽并評估呼叫中心顧問根據我們的績效標準的表現。

你的遠程呼叫中心是否配備了適當的人員?

為了確保您的遠程呼叫中心能夠處理話務高峰時間,您需要隨時準備好適當數量的代理座席來接聽電話。充足的人員配置對于為來電者提供最好的客戶體驗至關重要。你也不想犯過度計劃和浪費資源的錯誤。那么,要了解峰值呼叫量,您應該查看哪些指標?

為什么優化人員配置對呼叫中心如此重要

呼叫中心的人員配備與其他工作負載的人員配置不同。在倉庫、零售店或餐廳,經理會根據典型的工作模式安排員工。一般來說,工作負載是按順序移動的。這是每天和季節性的情況。

對于呼叫中心,工作量通常是隨機的。這是基于客戶們決定何時打電話。這就是為什么,在物理呼叫中心,經理們的目標是有額外的代理,以吸收隨機性的工作流程。

對于遠程團隊,您的呼叫中心有一個優勢,因為您有更大的人員配置靈活性。與傳統的工作日(如8小時輪班)安排不同,可以安排更多的遠程代理在您預測的高峰時段隨時待命。例如,如果您在早上有一個高峰時段,而在晚上又有一個高峰時段,您可以為這些時段安排額外的代理,并在一天的剩余時間內縮減。

有效的呼叫中心管理的關鍵是要密切監視正確的指標,以了解峰值流量時間。

要跟蹤的3個峰值容量指標

為了清楚地了解您需要的通話量,這些是您需要觀察的指標。

通話次數

第一個指標是通話次數或通話量。您需要跟蹤每天每30分鐘或一小時內有多少電話打進來。由于呼叫中心的呼叫量會有很大的波動,所以也要查看歷史數據,并將其與當前和最近的數據進行比較。這就是你可以觀察通話量更大趨勢的方法。

例如,您可以查看過去兩年5月份每小時的通話次數,以幫助確定今年5月份可能出現的話務高峰。然后你還可以查看過去幾個月,3月和4月的通話量數據。接下來,評估這一指標與過去兩年3月和4月的平均值相比有何變化,看看你是否應該為今年5月的類似變化做好準備。

呼叫排隊的平均時間

這是評估高峰時間以及整體呼叫體驗的重要指標。查看隊列中的平均時間可以幫助您了解何時代理難以跟上更高的呼叫量,以及何時呼叫者在等待代理。

如果您的呼叫中心軟件沒有在儀表板上顯示此指標,您仍然可以手動找到它。將調用者在隊列中等待一段時間的總時間除以應答的呼叫總數。當你發現這個指標的趨勢時,你將更深入地了解什么時候是高峰期,什么時候人員調整可以幫助你更好地管理呼叫中心。

平均處理時間

要跟蹤的另一個重要指標是平均處理時間(AHT)。在決定每個小時段應該有多少個代理時,您需要知道代理通常在一個呼叫上花費了多少時間。然后,您可以查看您的預期呼叫量并相應地安排遠程人員。

您的呼叫中心軟件應該具有哪些報告功能?

在管理遠程呼叫中心時,您需要大量易于理解的報告,以幫助您了解呼叫量、呼叫方體驗和代理性能。確保你的呼叫中心軟件提供了一個有洞察力的儀表板,顯示實時指標和詳細分析。

您希望能夠查看詳細的隊列統計信息和代理性能指標,例如通話時間間隔、首次呼叫解析和每日傳輸。為了獲得更廣泛的視圖,您還需要跟蹤代理和隊列每天、每周、每月和每年的性能報告,以及部門報告。理想情況下,您的呼叫中心軟件解決方案提供高級功能,如自定義報告和實時儀表板。你的洞察力越多,你就越能做出有影響力的管理決策。

通過以上的提示你應該已經了解你的遠程呼叫中心是否配備了適當的人員?了解哪些指標可以幫助您了解峰值容量了吧!結合SparkleComm呼叫中心軟件能幫助你更好的操作使用呼叫中心平臺。SparkleComm呼叫中心是新型的采用自動語音導航IVR、自動呼叫分配ACD、來電彈屏、語音留言信箱的聯絡系統。它除了這些功能外,還能實現:

內部/外部呼叫接通率≥99.999%;
最大支持120座席同時通話,支持多機集聯,可擴展至5000座席以上
還可靈活與各種CRM、ERP、OA系統無縫對接

SparkleComm呼叫中心PC客戶端實現的展現以及電話的呼叫及接聽功能。管理與控制臺實現后臺的管理功能如統計數據查看,通話記錄及錄音查看,權限管理及角色分配,以及管理和控制功能。

有效的呼叫中心腳本(二)

  • 注意不真實性

諸如“您是重要的客戶”和“您的時間對我們很重要”之類的短語可能是正確的,但是當與試圖尋求幫助以解決問題的呼叫者通話時,往往會聽起來不真實。不要在腳本中包含空洞的保證,而是要通過禮貌的用語和語言,以及對問題和任何潛在解決方案的理解,向客戶顯示其價值。

  • 靈活

如果在SparkleComm呼叫中心去試圖編寫整個對話的腳本,但這通常是不可能的。與其嘗試為每種可能的意外情況創建腳本,不如對坐席代表進行足夠的培訓,以使他們能夠正確處理出現的意外問題。保持腳本的靈活性,不要在關注以下腳本中過分重視,以免客戶打擾,中斷或重定向對話。

  • 認識到道歉還不夠

對于正在尋找解決方案的不滿意的客戶,道歉(盡管很感激)通常是不夠的。而是在腳本中加入“我可以為您解決的問題”一詞,然后授權座席實際解決問題。與呼叫中心聯系的客戶期望的不僅僅是指責。他們期望他們的問題將很快得到解決。通過設計一個腳本,可以清楚地表明現場代表能夠直接解決問題,因此您可以在問題出現之前就將其分散,并幫助將潛在的負面體驗轉變為積極的體驗。

  • 一直在適應

完美的腳本是沒有的,總會有一些需要改進的地方。定期檢查和重新評估您的腳本,并愿意在必要時進行更改。您的腳本應該是一個進行中的工作,始終在適應以滿足客戶不斷變化的需求。

  • 呼叫中心代理的示例腳本

盡管沒有一個單一的“正確的”呼叫中心腳本適合每個組織,但最佳腳本之間存在某些共性,可用于為呼叫中心代理創建示例腳本。以下樣本入站呼叫中心腳本可能有助于您了解最有效的腳本的基本首選結構。

  • 呼叫中心的開幕腳本

開幕腳本應迅速確定公司名稱,現場代表的姓名,并可以為培訓或其他目的(如有必要)記錄呼叫。它應該簡潔明了,禮貌而又容易直接引起客戶關注。

示例:

您好,感謝您致電(公司名稱)。我叫(代表姓名)。目前,我想通知您,可能出于質量保證和培訓目的而記錄了此呼叫。請問我能為您提供什么樣的協助?

  • 呼叫中心關閉腳本

一旦問題得到有效解決,座席應詢問客戶是否還有其他需要解決的問題,感謝他們抽出寶貴的時間致電,重述公司名稱,然后禮貌地結束。與開始腳本非常類似,此操作應以簡潔的方式進行-此時,希望客戶感到滿意,并且可能會急于結束通話。

示例:

今天我還有什么可以幫助您的嗎?(等待響應;解決其他問題),在此情況下,感謝您致電(公司名稱)。希望您今天對我們有滿意的經歷,我們希望將來與您合作。祝你有美好的一天!

  • 有效的腳本

與呼叫者交談時使用腳本會固有許多潛在的問題,但是可以通過精心創建靈活,內容豐富,簡潔且最有用的腳本來解決所有這些問題。您的客戶有興趣為困擾他們的任何問題找到解決方案,并希望您的呼叫中心代理能夠禮貌而有效地為他們提供幫助。最重要的是,您的腳本應該以實現這一目標為目標,因為說完一切之后,您的代理如何幫助解決問題將比他們過去慣用的特定詞語更為重要。